Banca di Asti

La sfida principale per Banca di Asti era ridefinire i flussi di Help Desk per migliorare l'efficienza nella gestione delle richieste, garantire la correttezza delle informazioni fornite e standardizzare la documentazione oltre che l’operatività. 

L'obiettivo ultimo era ridurre il tempo di gestione delle richieste, incrementare la soddisfazione nella risoluzione delle problematiche e diminuire il numero di ticket generici o fuori competenza. Tutti temi emersi in maniera chiara durante la prima fase del progetto, successivamente gestiti attraverso un sistema che potesse categorizzare in modo efficace le richieste basandosi su urgenza, competenza e complessità.

Il progetto per Banca di Asti ha richiesto una pianificazione accurata e un’attuazione altrettanto meticolosa. 

La prima fase ha visto il team di Hinto®Group impegnato in un'approfondita analisi dei flussi di lavoro esistenti all'interno della banca attraverso sessioni di Shadowing e interviste in cui i Service Designer hanno potuto osservare il lavoro sul campo degli operatori Helpdesk e di Filiale, con particolare attenzione ai processi di assistenza dei clienti interni e clienti finali. Attraverso queste sessioni il personale di Banca d'Asti, abbiamo identificato le principali inefficienze e aree di miglioramento, delineando tre obiettivi chiave: 

• ottimizzazione del time management per le richieste di assistenza; 
• miglioramento dell’accesso, dell'accuratezza e della trasparenza nella ricerca delle informazioni;
• standardizzazione della documentazione e dell’operatività per ridurre i ticket generici e fuori competenza.

Per affrontare il primo obiettivo, abbiamo sviluppato un sistema che standardizza la gerarchia delle richieste in considerazione degli impatti sul business, consentendo così una gestione più efficace del tempo e delle priorità. Questo sistema ha portato a una riduzione significativa delle chiamate e del tempo di vita dei ticket, con un risparmio di tempo considerevole per il personale dell'Help Desk.

Per garantire la correttezza delle informazioni e la trasparenza delle operazioni, abbiamo implementato un modello di gestione basato sulle competenze, distinguendo i ticket di primo e secondo livello in base alla complessità. Questo approccio ha migliorato notevolmente la soddisfazione degli utenti finali e ha incrementato la percentuale di richieste risolte al primo contatto.

Infine, abbiamo lavorato sull'aggregazione e la standardizzazione della documentazione, introducendo soluzioni come FAQ supportate e formazione specifica per la gestione delle segnalazioni. Questo ha portato a una significativa riduzione delle richieste fuori competenza e ha migliorato l'autonomia degli utenti nella risoluzione dei problemi.

Il cuore tecnologico del progetto è stata l'integrazione di strumenti come Confluence e Jira Service Management, che hanno offerto una piattaforma unificata per la gestione delle richieste, dalla nascita dell'idea fino al completamento e al supporto post implementazione. Questa soluzione ha permesso di creare un ecosistema di strumenti in grado di seguire e supportare tutte le fasi del progetto in modo coeso e integrato.

La gestione di un cambiamento così impattante per la quotidianità operativa è stata affiancata da un importante progetto di comunicazione. 

Abbiamo predisposto una piattaforma in costante aggiornamento attraverso cui comunicare i cambiamenti in atto: il focus è stato posto sulle esigenze, sulle difficoltà e sulle problematiche degli attori coinvolti per fornire una spiegazione delle soluzioni messe in campo in risposta. In questo modo gli stakeholder hanno potuto comprendere a fondo le motivazioni delle scelte compiute durante il progetto e rimanere aggiornati costantemente sulle evoluzioni in atto e i risultati raggiunti.

L'implementazione di un sistema di gestione delle richieste strutturato sta permettendo la riduzione del tempo medio di vita dei ticket, evidenziando un miglioramento sostanziale nella gestione del tempo per il personale dell'Help Desk. 

La qualità delle informazioni fornite agli utenti sta migliorando grazie alla gestione per competenze: si è ottenuto un generale aumento della soddisfazione degli utenti, in considerazione anche a un crescente numero di risoluzioni al primo contatto. 

Inoltre, la strategia di aggregazione e standardizzazione della documentazione sta riducendo le richieste fuori competenza, promuovendo l'autonomia degli utenti con un incremento della capacità di auto-risoluzione.